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Comment la technologie aide les hôtels indépendants à faire face à la concurrence

En début de 2022, Duetto a sondé le secteur hôtelier mondial pour savoir quelles étaient les principales priorités des dirigeants du secteur hôtelier à l'aube de cette année. Pour la plupart d'entre eux, l'investissement dans la technologie était une grande priorité pour l'avenir proche, avec 78% des hôteliers qui prévoient d'augmenter leur investissement dans la technologie hôtelière au cours des trois prochaines années.

La transformation numérique dans l'hôtellerie est une tendance que nous avons vu jouer ces dernières années, en particulier parmi les hôtels indépendants et les petits groupes de propriétaires/opérateurs. Investir dans la digitalisation donne à ces entreprises la capacité et l'agilité nécessaires pour concurrencer les grandes marques hôtelières sur le digital, ce qui leur permet de gagner des parts de marché. Cela permet également de réaliser des gains d'efficacité dans les établissements et, pour les petits groupes, au niveau du siège social. La rentabilité s'en trouve renforcée.

Face aux défis en matière de personnel et à l'évolution des attentes des consommateurs, davantage d'hôtels indépendants et de petits groupes de propriétaires-exploitants donnent la priorité à la transformation digitale.

Mais plutôt que de faire de la transformation numérique un moment dans le temps, les hôtels les plus innovants adoptent une approche plus itérative et digital-first. L'objectif est de créer une stratégie digitale " toujours active " qui permet aux équipes hôtelières de travailler au mieux de leurs capacités, ce qui permet à leurs établissements d'atteindre des niveaux élevés de parts de marché et d'améliorer l'efficacité des équipes.

Cela a nécessité une refonte complète du stack technologique pour certains, comme ASH Hotels. L'entreprise a adopté un nouveau système de gestion des revenus (RMS) avec Duetto en 2020, suivi d'un nouveau moteur de réservation et d'un nouveau GDS.

Cartographie d'un stack technologique

Nick Knight, directeur national des revenus et de la distribution chez ASH, a été chargé de superviser ce projet. Comme il l'explique, la première chose à faire était d'identifier les technologies déjà en place, puis de définir les objectifs à long terme, avant de décider du stack technologique nécessaire pour atteindre ces objectifs.

« J'ai reconnu très tôt que la gestion des revenus était la plus grande opportunité. La plupart de nos hôtels n'ont pas d'espace de réunion et le nombre de chambres est d'environ 100. Le taux d'occupation n'a jamais été un problème ; il s'agit de dépasser notre juste part du tarif », explique Knight.

Knight a commencé à examiner son stack technologique dans une optique de revenus et à s'interroger sur les besoins.

« Nous n'avions pas du tout de logiciel de gestion des revenus. Il était donc essentiel de le mettre en œuvre. J'ai commencé à effectuer des recherches et Duetto est apparu comme le nouveau leader, ce qui semblait logique. Nous avons sauté le pas, et je n'ai aucun regret à ce jour », remarque M. Knight.

Pour d'autres, il s'agissait plutôt de peaufiner leur stratégie numérique. Mais qu'ils investissent dans de nouvelles technologies ou qu'ils les affinent, les hôtels qui ont pris l'initiative d'améliorer leur offre technologique en ont récolté les fruits.

Helios Hotels en Espagne a commencé sa transformation digitale en 2018 avec la mise en œuvre de Duetto. Depuis, l'entreprise a troqué son PMS pour Sihot, et a ajouté SiteMinder comme Chqnnel Manager. Kris Vanaerschot, directeur commercial chez Helios, a expliqué comment les trois systèmes s'intègrent et fonctionnent ensemble.

« Les trois systèmes s'intègrent pour optimiser notre activité. Sihot reçoit les prises en charge et les réservations effectuées depuis SiteMinder. Sihot envoie les données de ramassage et d'occupation à Duetto toutes les heures. L'algorithme de Duetto optimise ensuite nos tarifs et envoie les changements de tarifs à SiteMinder, qui envoie ensuite les réservations à Sihot. C'est un cercle », explique Vanaerschot.

« Nous maximisons désormais chaque opportunité et nous pouvons réagir rapidement aux changements du marché.

Nous avons eu un été 2022 très réussi et la technologie a certainement joué un rôle clé pour maximiser la demande et la transformer en revenus », a déclaré M. Vanaerschot.

Automatisation contrôlée

Dans les conditions de marché incertaines d'aujourd'hui, où les défis liés à la demande du marché et à l'acquisition de talents abondent, les hôtels recherchent des solutions de gestion des revenus qui leur permettent de réagir au marché et de gagner en efficacité. Pour beaucoup, une combinaison d'automatisation et d'intervention manuelle qualifiée a été la réponse.

De nombreux hôtels se rendent compte qu'il n'est peut-être pas réaliste, ni même souhaitable, d'automatiser complètement tous les aspects de leur stratégie de gestion des revenus, car ils désirent toujours une touche humaine.

Leurs gestionnaires de revenus sont très expérimentés et peuvent voir des nuances dans leur marché que même l'algorithme le plus avancé ne peut pas voir. Mais l'immobilisme n'est pas non plus une option.

La clé est de commencer par des stratégies qui impliquent une automatisation contrôlée, où des éléments et des aspects spécifiques de la stratégie de gestion des revenus qui peuvent être facilement automatisés sont mis en pilote automatique, tandis que d'autres peuvent être réglés ou annulés facilement.

L'automatisation contrôlée permet aux équipes chargées des revenus d'être plus précises dans leur stratégie de revenus en ce qui concerne ce qu'elles automatisent. Par exemple, un hôtel peut décider d'automatiser la tarification de toutes les réservations effectuées à 90 jours ou plus de la date de séjour, ce qui permet à l'équipe de se concentrer uniquement sur la demande à court terme.

Dans le marché actuel très volatile, les équipes hôtelières ne peuvent plus se fier uniquement aux données historiques. Cette capacité à adapter le système aux besoins de votre stratégie de revenus et à permettre aux équipes de mettre en pratique leur art de la gestion des revenus là où c'est le plus nécessaire, est extrêmement importante.

Dans le cadre de cette transition, les anciens processus basés sur des feuilles de calcul peuvent être définitivement abandonnés. Désormais, un seul système SaaS basé sur le cloud peut être utilisé pour des scénarios entièrement automatisés, micro-automatisés et manuels. La transformation digitale n'est pas une destination. Il s'agit d'une stratégie.

« Duetto offre aux hôtels la possibilité de définir exactement leur stratégie et de dire au système comment fixer les prix et contrôler leur inventaire.  À l'heure où nous nous tournons de moins en moins vers l'histoire et de plus en plus vers le présent et l'avenir, l’« art » que les gestionnaires de revenus apportent à l'équation est de plus en plus important.  Duetto est unique dans sa capacité à ne pas se contenter de déployer des recommandations tarifaires, mais à véritablement armer les gestionnaires de revenus avec l'automatisation et les outils pour soutenir l'exécution de leurs stratégies en constante évolution », a déclaré Austin Segal, vice-président de Curator Hotel & Resort Collection.

Stratégie de revenus personnalisée

L'algorithme de Duetto permet aux équipes chargées des revenus des hôtels de personnaliser leur stratégie de revenus en fonction de la proposition unique de leur offre. De nombreux hôtels indépendants, en particulier ceux qui opèrent dans le segment du luxe, ont plusieurs types de chambres et ont besoin d'une stratégie segmentée par type de chambre qui leur permette d'être plus créatifs dans leur stratégie de mise sur le marché.

L'un de ces établissements est l'hôtel Edgewater à Seattle. Faisant partie du groupe Noble House Hotels & Resorts, cet établissement quatre étoiles de 223 chambres a rapidement adopté les solutions de Duetto. L'hôtel dispose de nombreux types de chambres et d'une configuration complexe de segmentation des chambres.

« Nos hôtels sont uniques, dans la mesure où nous avons des hôtels dans un hôtel. Entre le milieu de la semaine et le week-end, nous avons des clients très différents qui peuvent être des entreprises ou des groupes en milieu de semaine, et le week-end, ce sont des clients de loisirs qui recherchent une escapade. Et nous avons des types de vue distincts dans l'hôtel. Nous sommes donc toujours à la recherche de l'opportunité de gérer ces types de chambres et suites haut de gamme qui ont des vues magnifiques. La question a toujours été de savoir comment nous pouvions en tirer parti », explique Rebecca Elder, directrice régionale de la gestion des revenus, Edgewater Hotel, Noble House Hotels & Resorts.

Alors que la quasi-totalité des offres RMS classiques proposent un "mode de pilotage automatique complet" (comme Duetto), dans lequel les analyses du système peuvent optimiser les tarifs de manière dynamique, beaucoup exigent désormais un ensemble de contrôles supplémentaires.

« Ils veulent être en mesure de tourner les boutons et les cadrans pour refléter véritablement le caractère unique de leur stratégie - pour y mettre leur empreinte. À cet égard, les systèmes qui prennent en charge des niveaux progressifs de micro-automatisation et des algorithmes sophistiqués, de concert avec les données fournies par l'utilisateur, sont en train de devenir le point idéal du marché », a déclaré David Woolenberg, PDG de Duetto.

Avantages de l'informatique dématérialisée

L'exploitation d'un stack technologique cloud présente de nombreux avantages. Pour les hôtels indépendants et les petits groupes de propriétaires/exploitants, où les responsabilités transversales sont très variées et souvent regroupées en un seul rôle (par exemple, il n'est pas rare qu'un directeur général ait également la responsabilité de la gestion des revenus), un système toujours actif et toujours accessible permet aux équipes de faire plus avec moins.

Nous avons de nombreux utilisateurs GM de Duetto dans le secteur indépendant. En gérant les revenus sur une plateforme cloud comme Duetto, ils peuvent partager des données en temps réel avec les opérations, les finances, les ventes et le marketing pour aider l'ensemble de la propriété ou du groupe à travailler vers un objectif commun de revenus. 

De plus, la nature permanente de la technologie signifie que l'hôtel peut continuer à optimiser les tarifs même en dehors des heures de travail.

« Le revenu ne peut pas être géré 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais avec l'automatisation, il peut être optimisé 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les équipes peuvent définir une stratégie et des règles pour s'assurer que le système prend le relais les jours, les segments ou les types de chambres où moins d'interaction humaine est nécessaire ou disponible, libérant ainsi du temps pour concentrer l'attention là où elle peut être la plus rentable », a déclaré Woolenberg de Duetto.

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Sarah McCay Tams, Director of Marketing Communications.

Sarah joined Duetto in 2015 as a contributing editor covering Europe, Middle East & Africa (EMEA). In 2017, she was promoted to Director of Content, EMEA, and in 2022 promoted to Director of Marketing Communications. An experienced B2B travel industry journalist, Sarah spent 14 years working in the Middle East, most notably as senior editor – hospitality for ITP Publishing Group in Dubai, where she headed up the editorial teams on Hotelier Middle East, Caterer Middle East and Arabian Travel News. Sarah is now based back in the UK.

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