A principios de 2022, Duetto hizo una encuesta en el sector hotelero mundial para averiguar cuáles eran las principales prioridades de los líderes de la industria hotelera de cara a este año. Para la mayoría, la inversión en tecnología era un objetivo importante para el futuro próximo, ya que el 78% de los hoteleros tenía previsto aumentar su inversión en tecnología hotelera en los próximos tres años.
La transformación digital en la hotelería es una tendencia que hemos visto desarrollarse en los últimos años, especialmente entre los hoteles independientes y los pequeños grupos de propietarios/operadores. La inversión en digitalización da a estas empresas la capacidad y la agilidad para competir con las grandes marcas hoteleras en el mercado digital, ayudándoles a ganar cuota de mercado. También ayuda a impulsar la eficiencia en las propiedades y, en el caso de los grupos pequeños, en las oficinas centrales. Esto aumenta la rentabilidad.
Ante los retos de personal y los cambios en las expectativas de los consumidores, más hoteles independientes y pequeños grupos de propietarios/operadores están priorizando la transformación digital.
Pero en lugar de hacer que la transformación digital ocurra solo durante un momento puntual, los hoteles más innovadores están adoptando un enfoque más iterativo, priorizando lo digital. El objetivo es crear una estrategia digital “siempre activa” que permita a los equipos de los hoteles trabajar de la mejor manera posible, permitiendo a sus propiedades alcanzar altos niveles de cuota de mercado e impulsar la eficiencia del equipo.
Esto ha exigido, a algunos, una revisión completa del abanico de soluciones tecnológicas integradas, como ASH Hotels. La empresa adoptó un nuevo sistema de revenue management (RMS) con Duetto en 2020, seguido de un nuevo motor de reservas y GDS.
Definir un abanico de soluciones tecnológicas.
Nick Knight, director nacional de revenue management y distribución de ASH, fue el encargado de supervisar este proyecto. Según explica, lo primero fue identificar la tecnología que ya existía, luego trazar los objetivos a largo plazo, antes de decidir qué soluciones tecnológicas necesitaban para alcanzar esos objetivos.
“Reconocí muy pronto que revenue management era la mayor oportunidad. La mayoría de nuestros hoteles no tienen espacio para reuniones y tienen un número de habitaciones de alrededor de 100. La ocupación nunca ha sido un problema; se trata de superar nuestra cuota de tarifa” explicó Knight.
Knight comenzó a mirar las soluciones tecnológicas que tenía con una mentalidad enfocada en el revenue y empezó a cuestionar lo que era necesario.
“No teníamos ningún sistema de revenue management. Así que su implementación era fundamental. Empecé a investigar y Duetto apareció como el nuevo líder y parecía tener sentido. Nos lanzamos, y hasta ahora no me arrepiento” comentó Knight.
Para otros, se ha tratado más bien de redefinir su estrategia digital. Pero tanto si invierten en nuevas tecnologías como si las actualizan, los hoteles que han tomado la iniciativa de mejorar su oferta tecnológica han cosechado los frutos.
Helios Hotels en España comenzó su transformación digital en 2018 con la implementación de Duetto. Desde entonces, la empresa ha cambiado su PMS por Sihot, y ha añadido SiteMinder como gestor de canales. Kris Vanaerschot, director comercial de Helios, explicó cómo se integran y trabajan juntos los tres sistemas.
“Los tres sistemas se integran para optimizar nuestro negocio. Sihot recibe el pickup y las reservas realizadas desde SiteMinder. Sihot envía los datos del pickup y ocupación a Duetto cada hora. El algoritmo de Duetto optimiza entonces nuestras tarifas y envía los cambios de tarifa a SiteMinder, que a su vez envía las reservas a Sihot. Es un círculo” explicó Vanaerschot.
“Ahora aprovechamos al máximo todas las oportunidades y podemos reaccionar rápidamente a los cambios del mercado. Hemos tenido un verano 2022 muy exitoso y la tecnología ha sido ciertamente clave para maximizar la demanda y transformarla en revenue” dijo Vanaerschot.
Automatización controlada.
En las inciertas condiciones actuales del mercado, en las que abundan los retos tanto en la demanda como en la adquisición de talento, los hoteles buscan soluciones de revenue management que les permitan reaccionar ante el mercado e impulsar la eficiencia. Para muchos, la respuesta ha sido una combinación de automatización e intervención manual especializada.
Muchos hoteles se están dando cuenta de que puede no ser realista, o incluso deseable, automatizar completamente todos los aspectos de su estrategia de revenue management, ya que todavía desean un toque humano.
Sus gestores de revenue management tienen mucha experiencia y pueden ver matices dentro de su mercado que incluso el algoritmo más avanzado no puede ver. Pero quedarse quieto tampoco es una opción.
La clave es empezar con estrategias que impliquen una automatización controlada, en la que los elementos y aspectos específicos de la estrategia de revenue management que pueden ser fácilmente automatizados se pongan en piloto automático, mientras que otros pueden ser fijados o anulados con facilidad.
La automatización controlada permite a los equipos de revenue ser más meticulosos con su estrategia de revenue management en lo que respecta a lo que automatizan. Por ejemplo, un hotel puede decidir automatizar los precios de todo lo reservado a 90 días o más de la fecha de estancia, lo que permite al equipo centrarse únicamente en la demanda a corto plazo.
En un mercado tan volátil como el actual, en el que los equipos hoteleros ya no pueden confiar únicamente en los datos históricos, esta capacidad de flexibilizar el sistema según las necesidades de su estrategia de revenue management y de permitir a los equipos poner en práctica el arte de la gestión del revenue donde más se necesita, es extremadamente importante.
En esta transición, los antiguos procesos basados en hojas de cálculo pueden quedar finalmente atrás. Ahora, un único sistema SaaS, alojado en la nube, puede utilizarse para escenarios totalmente automatizados, microautomatizados y manuales. La transformación digital no es un destino. Es una estrategia.
“Duetto ofrece a los hoteles la posibilidad de marcar su estrategia con exactitud y decirle al sistema exactamente cómo fijar el precio y controlar su inventario. Especialmente cuando miramos menos el histórico y más al presente y al futuro, el “arte” que los revenue managers aportan a la ecuación es cada vez más importante. Duetto es único en su capacidad no solo de ofrecer recomendaciones de tarifas, sino de dotar a los revenue managers de automatización y herramientas para apoyar la ejecución de sus estrategias en constante evolución” dijo Austin Segal, vicepresidente de Curator Hotel & Resort Collection.
Estrategia de revenue management personalizada.
El algoritmo de Duetto permite a los equipos de revenue de los hoteles personalizar su estrategia de revenue management según la propuesta única de su oferta. Muchos hoteles independientes, especialmente los que operan en el segmento de lujo, tienen múltiples tipos de habitaciones y requieren una estrategia segmentada por tipo de habitación que les permita ser más creativos en su estrategia de salida al mercado.
Uno de ellos es el The Edgewater Hotel de Seattle. Este establecimiento de cuatro estrellas y 223 habitaciones, que forma parte del grupo Noble House Hotels & Resorts, ha adoptado rápidamente las soluciones de Duetto. El hotel cuenta con numerosos tipos de habitaciones y tiene una compleja segmentación de las mismas.
“Nuestros hoteles son únicos, ya que tenemos hoteles dentro de un hotel. Entre la semana y el fin de semana, tenemos huéspedes muy diferentes que pueden ser corporativos o grupos entre semana, y los fines de semana son huéspedes de ocio que buscan esa escapada de fin de semana. Y tenemos distintos tipos de vistas dentro del hotel. Así que siempre buscamos la oportunidad de gestionar estos tipos de habitaciones y suites de gama alta que tienen preciosas vistas. La pregunta siempre ha sido ‘¿cómo podemos aprovechar eso?’”, explicó Rebecca Elder, directora regional de revenue management del hotel Edgewater, de Noble House Hotels & Resorts.
Aunque casi todas las ofertas de RMS de la corriente principal admiten un “modo de piloto automático completo” (como hace Duetto), en el que los análisis del sistema pueden optimizar dinámicamente las tarifas, muchas requieren ahora un conjunto adicional de controles.
“Quieren ser capaces de girar los mandos y diales para reflejar realmente la singularidad de su estrategia, para poner su sello en ella. En este sentido, los sistemas que admiten niveles progresivos de microautomatización y algoritmos sofisticados, junto con las aportaciones del usuario, se están convirtiendo en el punto dulce del mercado” afirma David Woolenberg, CEO de Duetto.
Ventajas que ofrece operar en la nube.
Operar soluciones tecnológicas alojadas en la nube tiene muchas ventajas. Para los hoteles independientes y los pequeños grupos de propietarios/operadores, en los que hay una gran variedad de responsabilidades interfuncionales que a menudo se reúnen en una sola función (por ejemplo, no es raro que un director general tenga también responsabilidades de revenue manager), un sistema siempre activo y accesible permite a los equipos hacer más con menos.
Tenemos muchos usuarios GM en Duetto en el sector independiente. Al manejar el revenue en una plataforma alojada en la nube, como Duetto, pueden compartir datos en tiempo real con operaciones, finanzas, ventas y marketing para ayudar a toda la propiedad o grupo a trabajar hacia un objetivo común de revenue.
Además, el carácter permanente de la tecnología significa que el hotel puede seguir optimizando las tarifas incluso fuera de horario.
“El revenue no pueden gestionarse 24/7, pero con la automatización pueden optimizarse las 24 horas del día. Los equipos pueden establecer estrategias y reglas para garantizar que el sistema se encargue de los días, los segmentos o los tipos de habitaciones en los que se necesita o está disponible una menor interacción humana, liberando tiempo para centrar la atención donde puede ser más rentable” dijo Woolenberg de Duetto.