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Adopter le changement en 2023 : Nouvelles habitudes des clients, nouveaux flux de revenus

Le changement semble être devenu la nouvelle normalité : changement dans la demande du marché, changement dans les comportements des clients, changement dans la macro et microéconomie. Avec autant de changements, il peut sembler impossible de prévoir ce qui va suivre.

Cependant, le changement a toujours été une constante. C'est une évolution constante, et elle est rarement dépourvue de modèles ou de données.

Nous avons demandé à des experts du secteur du monde entier de partager leurs tendances et leurs prédictions pour l'année à venir. De plus, nous avons sondé l'industrie hôtelière mondiale pour savoir quel était leur sentiment sur des sujets tels que les investissements technologiques, le revenue management et les défis opérationnels quotidiens. Combinés, ces éléments nous donnent une image plus claire de ce que 2023 pourrait apporter.

La poursuite des investissements dans la technologie et la diversification de la technologie sont des tendances qui sont ressorties chez tous ceux à qui nous avons parlé. 

Le plus important est que cette technologie est utilisée par le client et qu'elle façonne la façon dont il réserve ses voyages. Le voyageur engagé est mobile et toujours en ligne. Pourtant, alors que la technologie joue un rôle central dans la sélection des hôtels, les besoins des clients sur place restent largement inchangés.

Investissement continu dans la technologie

Les résultats de notre dernière enquête Trends & Predictions montrent que les hôteliers ont l'intention de continuer à investir pour développer leur écosystème technologique en 2023.

"L'année 2022 a été marquée par un passage important à la technologie cloud. Les pressions sur le personnel et la variabilité du marché ont fait que les hôtels devaient mettre en place des systèmes capables d'exploiter et de traiter des quantités extraordinaires de données sans avoir à embaucher de grandes équipes de spécialistes", explique Chris Crowley, Chief Revenue Officer, Duetto.

 "En regardant les résultats de notre récente enquête Trends & Predictions, il semble que 2023 sera une autre année d'adoption accrue de la technologie, car les hôtels continuent de chercher des moyens de stimuler l'efficacité, d'augmenter la rentabilité et de s'adapter aux défis de l'année à venir", a-t-il ajouté.

Nos partenaires d'Oracle Hospitality pensent également que 2023 verra une augmentation continue de l'adoption de la tech dans les hôtels.

"À l'approche de 2023, nous continuerons à voir les hôtels tirer parti de la technologie pour non seulement augmenter l'efficacité opérationnelle et du personnel, mais aussi répondre aux attentes changeantes des clients pour une expérience de grande valeur, mais relativement peu tactile", a déclaré Laura Calin, vice-présidente mondiale, stratégie d'accueil et gestion des solutions, Oracle Hospitality.

Elle cite trois façons dont les hôtels utiliseront la technologie pour aller de l'avant :

  1. Les hôtels donneront la priorité à la commodité et au choix des clients en présentant des offres de produits et services complémentaires et de vente incitative.
  2. L'automatisation, soutenue par l'IA et l'apprentissage automatique, améliorera l'efficacité opérationnelle et soutiendra de nouvelles sources de revenus.
  3. Une UX moderne, comprenant des outils en libre-service et la gamification, deviendra essentielle pour optimiser l'efficacité du personnel.

Automatisation

Alors que les hôtels continuent de faire face à la pénurie de personnel et aux difficultés de recrutement, l'automatisation aide les équipes à être compétitives sur un marché très variable.

"L'automatisation est essentielle à l'efficacité de toute entreprise. Avoir une main-d'œuvre qui est coincée à remplir leurs chiffres dans des feuilles de calcul Excel, à nettoyer et à migrer des données entre les systèmes, et à exécuter des processus manuels autour de tout cela, c'est une perte de temps, qui est finalement une perte d'argent. De plus, cela rend le travail de ces employés extrêmement fastidieux, difficile et sujet aux erreurs", a déclaré Jordan Hollander, cofondateur d'Hotel Tech Report.

"Et donc, l'automatisation est déjà absolument essentielle, et pas seulement pour les hôtels, mais pour n'importe quelle entreprise sur le marché d'aujourd'hui, parce que tu n'es pas seulement en concurrence avec l'hôtel d'en bas de la rue, tu es en concurrence avec booking.com, Expedia et Google, et tu es en concurrence avec des acteurs vraiment sophistiqués qui font monter les enchères", a-t-il ajouté.

L'automatisation est en tête de l'agenda technologique de Ruby Hotels. L'entreprise hôtelière est dans une phase de croissance rapide avec 19 hôtels en construction ou en planification, et par conséquent, l'automatisation et la rationalisation des opérations sont des considérations essentielles.

"L'automatisation est l'un des principaux sujets pour Ruby Hotels et nous cherchons toujours à améliorer nos processus automatisés, en mettant l'accent sur ce point en 2023", a déclaré Mark Braune, Group Director Revenue & Distribution, Ruby Hotels.

"L'investissement dans la technologie hôtelière augmentera pour suivre la philosophie de Ruby, à savoir l'automatisation complète, l'efficacité et les avantages numériques pour nos clients", a-t-il ajouté. "En outre, la tendance sera à une plus grande numérisation pour rendre un séjour encore plus confortable, du processus de réservation à l'après-séjour."

Gestion totale des revenus

Pour de nombreux hôteliers et experts du secteur que nous avons interrogés, l'objectif de cet investissement technologique est d'optimiser chaque opportunité de revenu. La gestion totale des revenus n'est pas une nouvelle tendance, mais c'est une tendance que les hôteliers et les experts en revenus du monde entier semblent adopter pour l'année à venir.

Chez citizenM, l'accent est mis sur la valeur lifetime des clients. Bob Engeringh, directeur commercial de citizenM, pense que davantage d'hôtels devraient regarder au-delà du revenu des chambres et adopter une vision plus globale du revenue management.

"Le développement du revenue management nets, qui ne se concentre pas seulement sur la réservation de la chambre individuelle mais prend en compte toute dépense accessoire, sera une tendance importante en 2023 et au-delà", a-t-il déclaré.

Nouvelles habitudes des clients

Malgré toutes les perturbations et les incertitudes que nous avons connues ces trois dernières années, le client n'a pas changé : il veut toujours vivre de grandes expériences. Cependant, ce qui a changé, c'est la façon dont les clients réservent les chambres d'hôtel, et les hôteliers doivent en être conscients, souligne Erik Tengen, cofondateur d'Oaky.

"2023 promet d'être une année très excitante pour l'hôtellerie. Les hôteliers qui s'adressent aux clients de manière fraîche et ciblée profiteront d'une augmentation de la satisfaction clients et de rentabilité", a déclaré Tengen.

Suzanne Swafford, SVP de Revenue Management, Tishman Hotel Corporation, est d'accord : "Les hôtels ont toujours été lents à changer, mais le consommateur d'aujourd'hui recherche des expériences uniques et individuelles. Les hôtels doivent rester à l'écoute de l'évolution des besoins de leurs clients et être prêts à agir rapidement lorsque ces dynamiques changent."

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Sarah McCay Tams, Director of Marketing Communications.

Sarah joined Duetto in 2015 as a contributing editor covering Europe, Middle East & Africa (EMEA). In 2017, she was promoted to Director of Content, EMEA, and in 2022 promoted to Director of Marketing Communications. An experienced B2B travel industry journalist, Sarah spent 14 years working in the Middle East, most notably as senior editor – hospitality for ITP Publishing Group in Dubai, where she headed up the editorial teams on Hotelier Middle East, Caterer Middle East and Arabian Travel News. Sarah is now based back in the UK.

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