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Accogliere il cambiamento nel 2023: Nuove abitudini degli ospiti, nuovi flussi di revenue

Il cambiamento sembra essere diventato la nuova normalità: cambiamento della domanda di mercato, cambiamento dei comportamenti degli ospiti, cambiamento della macro e microeconomia. Con così tanti cambiamenti, può sembrare impossibile prevedere cosa succederà.

Tuttavia, il cambiamento è sempre stato una costante. È un'evoluzione costante e raramente è priva di schemi o dati.

Abbiamo chiesto a esperti del settore di tutto il mondo di condividere le loro tendenze e previsioni per l'anno a venire. Inoltre, abbiamo condotto un'indagine sull'industria dell’hospitality globale per scoprire quale fosse la loro opinione su argomenti quali gli investimenti tecnologici, il revenue management e le sfide operative quotidiane. L'insieme di queste informazioni ci permette di avere un quadro più chiaro di ciò che potrebbe riservarci il 2023.

I continui investimenti tecnologici e la diversificazione tecnologica sono le tendenze emerse in tutti i nostri interlocutori. 

La cosa più importante è che questa tecnologia viene utilizzata dagli ospiti e sta influenzando il modo in cui prenotano i viaggi. Il viaggiatore impegnato è mobile e sempre connesso. Tuttavia, mentre la tecnologia svolge un ruolo centrale nella scelta dell'hotel, le esigenze degli ospiti all'interno della proprietà rimangono in gran parte invariate.

Continui investimenti tecnologici

I risultati della nostra ultima indagine su Tendenze e Previsioni mostrano che gli albergatori intendono continuare a investire nello sviluppo del loro stack tecnologico nel 2023.

"Il 2022 è stato un anno in cui abbiamo assistito a un passaggio significativo alla tecnologia basata sul cloud. La pressione sul personale e la variabilità del mercato hanno fatto sì che gli hotel avessero bisogno di implementare sistemi in grado di gestire ed elaborare quantità straordinarie di dati senza dover assumere grandi team di specialisti", ha dichiarato Chris Crowley, Chief Revenue Officer di Duetto.

 "Guardando ai risultati della nostra recente indagine Trends & Predictions, sembra che il 2023 sarà un altro anno di maggiore adozione tecnologica, in quanto gli hotel continuano a cercare modi per aumentare l'efficienza, incrementare la redditività e adattarsi alle sfide dell'anno a venire", ha aggiunto.

Anche i nostri partner di Oracle Hospitality ritengono che il 2023 vedrà un continuo aumento dell'adozione di tecnologie per gli hotel.

"Mentre ci avviciniamo al 2023, continueremo a vedere gli hotel sfruttare la tecnologia non solo per aumentare l'efficienza operativa e del personale, ma anche per soddisfare le mutevoli aspettative degli ospiti che desiderano un'esperienza di alto valore ma a basso contatto", ha dichiarato Laura Calin, Global Vice President dell’Hospitality Strategy & Solutions Management, Oracle Hospitality.

Calin cita tre modi in cui gli hotel utilizzeranno la tecnologia per progredire:

  1. Gli hotel daranno priorità alla convenienza e alla scelta degli ospiti presentando offerte di upsell e prodotti e servizi accessori.
  2. L'automazione, supportata dall'intelligenza artificiale e dall'apprendimento automatico, migliorerà l'efficienza operativa e supporterà nuovi flussi di revenue.
  3. Una UX moderna, che includa strumenti self-service e gamification, diventerà essenziale per ottimizzare l'efficienza del personale.

Automazione

Poiché gli hotel continuano ad avere a che fare con la carenza di personale e le sfide di reclutamento, l'automazione aiuta i team a competere in un mercato altamente variabile.

"L'automazione è fondamentale per l'efficienza di qualsiasi azienda. Avere una forza lavoro che si ostina a gestire gli approfondimenti aziendali in fogli di lavoro Excel, a pulire e migrare i dati da un sistema all'altro e a gestire i processi manuali è una perdita di tempo che, in ultima analisi, si traduce in uno spreco di denaro. Inoltre, rende il lavoro di questi dipendenti estremamente noioso, impegnativo e soggetto a errori", ha dichiarato Jordan Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.

"L'automazione è quindi assolutamente fondamentale, e non solo per gli hotel, ma per qualsiasi azienda nel mercato attuale, perché non sei solo in competizione con l'hotel in fondo alla strada, ma anche con booking.com, Expedia e Google, e con operatori molto sofisticati che stanno alzando il tiro", ha aggiunto.

L'automazione è in cima all'agenda tecnologica di Ruby Hotels. L'azienda alberghiera si trova in una fase di rapida crescita, con 19 hotel in costruzione o in fase di progettazione, e per questo l'automazione e la semplificazione delle operazioni sono considerazioni fondamentali.

"L'automazione è uno dei temi principali per Ruby Hotels e cerchiamo sempre di migliorare i nostri processi automatizzati, con un'attenzione particolare a questo aspetto nel 2023", ha dichiarato Mark Braune, Group Director Revenue & Distribution di Ruby Hotels.

"Gli investimenti nella tecnologia alberghiera aumenteranno per seguire la filosofia di Ruby di completa automazione, efficienza e vantaggi digitali per i nostri ospiti", ha aggiunto. "Inoltre, ci sarà una tendenza a una maggiore digitalizzazione per rendere il soggiorno ancora più confortevole, dal processo di prenotazione fino al post-soggiorno".

Total Revenue Management

Per molti albergatori ed esperti del settore che abbiamo intervistato, l'obiettivo di questi investimenti tecnologici è quello di ottimizzare ogni opportunità di guadagno. La total revenue management non è una tendenza nuova, ma sembra che gli albergatori e gli esperti di revenue di tutto il mondo la stiano abbracciando per l'anno prossimo.

Alla citizenM, l'attenzione è rivolta al valore della vita del cliente. Bob Engeringh, Commercial Director di citizenM, ritiene che un numero maggiore di hotel debba guardare oltre i revenue delle camere e adottare una visione più olistica della gestione dei revenue.

"Lo sviluppo della gestione dei revenue netti, che non si concentra solo sulla prenotazione della singola camera ma prende in considerazione qualsiasi spesa accessoria, sarà una tendenza importante nel 2023 e oltre", ha affermato.

Nuove abitudini degli ospiti

Nonostante tutti gli sconvolgimenti e le incertezze che abbiamo visto negli ultimi tre anni, l'ospite non è cambiato: vuole ancora esperienze fantastiche. Tuttavia, ciò che è cambiato è il modo in cui gli ospiti prenotano le camere d'albergo e gli albergatori devono esserne consapevoli, sottolinea Erik Tengen, co-fondatore di Oaky.

"Il 2023 si preannuncia un anno molto eccitante per l'hospitality. Gli albergatori che si rivolgeranno agli ospiti in modo nuovo e mirato potranno godere di un aumento della soddisfazione degli ospiti e della redditività", ha dichiarato Tengen.

Suzanne Swafford, SVP of Revenue Management di Tishman Hotel Corporation, è d'accordo: "Gli hotel sono sempre stati lenti a cambiare, ma il consumatore di oggi è alla ricerca di esperienze uniche e individuali. Gli hotel devono rimanere in contatto con l'evoluzione delle esigenze degli ospiti ed essere pronti a muoversi rapidamente quando queste dinamiche cambiano".

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Sarah McCay Tams, Director of Marketing Communications.

Sarah joined Duetto in 2015 as a contributing editor covering Europe, Middle East & Africa (EMEA). In 2017, she was promoted to Director of Content, EMEA, and in 2022 promoted to Director of Marketing Communications. An experienced B2B travel industry journalist, Sarah spent 14 years working in the Middle East, most notably as senior editor – hospitality for ITP Publishing Group in Dubai, where she headed up the editorial teams on Hotelier Middle East, Caterer Middle East and Arabian Travel News. Sarah is now based back in the UK.

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