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Aceptar el cambio en 2023: nuevos hábitos de los clientes, nuevas fuentes de ingresos

El cambio parece haberse convertido en la nueva normalidad: cambio en la demanda del mercado, cambio en los comportamientos de los huéspedes, cambio en la macroeconomía y la microeconomía. Con tanto cambio, puede parecer imposible predecir lo que vendrá después.

Sin embargo, el cambio siempre ha sido una constante. Es una evolución continua, y rara vez carece de pautas o datos.

Hemos pedido a expertos del sector de todo el mundo que compartan su visión sobre las tendencias y sus predicciones para el año que viene. Además, encuestamos al sector hotelero mundial para conocer su opinión sobre temas como la inversión en tecnología, el revenue management y los retos operativos cotidianos. Combinados, nos dan una idea más clara de lo que puede depararnos 2023.

La inversión continua en tecnología y la diversificación tecnológica fueron las tendencias en las que coincidieron todas las personas con las que hablamos. 

Lo más importante es que esta tecnología está siendo utilizada por los clientes y está determinando su forma de reservar viajes. El viajero comprometido es móvil y está siempre conectado. Sin embargo, aunque la tecnología está desempeñando un papel central en la selección de hoteles, las necesidades del cliente en el establecimiento siguen siendo las mismas.

Inversión tecnológica continuada

Los resultados de nuestra última encuesta Tendencias y Predicciones muestran que los hoteleros tienen intención de seguir invirtiendo en su abanico de soluciones tecnológicas en 2023.

“2022 fue un año en el que vimos un cambio significativo hacia la tecnología basada en la nube. Las presiones sobre el personal y la variabilidad del mercado hicieron que los hoteles necesitaran implantar sistemas que pudieran aprovechar y procesar cantidades extraordinarias de datos sin tener que contratar a grandes equipos de especialistas” dijo Chris Crowley, Director de Revenue de Duetto.

“Si observamos los resultados de nuestra reciente encuesta Tendencias y Predicciones, parece que 2023 será otro año de mayor adopción de la tecnología, ya que los hoteles siguen buscando formas de impulsar la eficiencia, aumentar la rentabilidad y adaptarse a los retos del año que viene” añadió.

Nuestros socios de Oracle Hospitality también creen que en 2023 seguirá aumentando la adopción de tecnología en los hoteles.

“A medida que nos adentremos en 2023, seguiremos viendo cómo los hoteles aprovechan la tecnología no solo para aumentar la eficiencia operativa y del personal, sino también para satisfacer las cambiantes expectativas de los huéspedes de una experiencia de alto valor, pero relativamente sencilla”, afirma Laura Calin, Vicepresidenta Global de Gestión de Estrategias y Soluciones Hoteleras de Oracle Hospitality.

Cita tres formas en que los hoteles utilizarán la tecnología para avanzar:

  1. Los hoteles darán prioridad a la comodidad y la capacidad de elección de los clientes, presentándoles ofertas de productos y servicios adicionales y complementarios.
  2. La automatización, apoyada por la IA y el aprendizaje automático, mejorará la eficiencia operativa y apoyará nuevas fuentes de ingresos.
  3. Una UX moderna, que incluya herramientas de autoservicio y gamificación, será esencial para optimizar la eficiencia del personal.

Automatización

Mientras los hoteles siguen enfrentándose a la escasez de personal y a los problemas de contratación, la automatización ayuda a los equipos a competir en un mercado muy variable.

“La automatización es fundamental para la eficiencia de cualquier empresa. Tener una plantilla atascada en la ejecución de perspectivas empresariales en hojas de cálculo de Excel, limpiando y migrando datos entre sistemas, y ejecutando procesos manuales en torno a todo esto, es una pérdida de tiempo, que en última instancia es una pérdida de dinero. Además, hace que el trabajo de esos empleados sea extremadamente tedioso, difícil y propenso a errores”, afirma Jordan Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.

“Por eso, la automatización es ya absolutamente crítica, y no solo para los hoteles, sino para cualquier negocio en el mercado actual, porque no solo compites con el hotel de la calle de al lado, compites con booking.com, Expedia y Google, y compites con jugadores realmente sofisticados que están subiendo la apuesta” añadió.

La automatización encabeza la agenda tecnológica de Ruby Hotels. La empresa hotelera se encuentra en una fase de rápido crecimiento, con 19 hoteles en construcción o en proyecto, por lo que la automatización y la racionalización de las operaciones son consideraciones clave.

“La automatización es uno de los temas principales para Ruby Hotels y siempre buscamos mejorar nuestros procesos automatizados, con especial atención a esto en 2023”, dijo Mark Braune, Director de Revenue y Distribución del Grupo Ruby Hotels.

“La inversión en tecnología hotelera aumentará para seguir la filosofía de Ruby de automatización total, eficiencia y ventajas digitales para nuestros huéspedes” añadió. “Además, habrá una tendencia a una mayor digitalización para que la estancia sea aún más cómoda, desde el proceso de reserva hasta después de la estancia”.

Total Revenue Management

Para muchos de los hoteleros y expertos del sector que entrevistamos, el objetivo de esta inversión tecnológica es optimizar todas las oportunidades de revenue. El total revenue management  no es una tendencia nueva, pero parece que los hoteleros y expertos en revenue de todo el mundo la están adoptando para el año que viene.

En citizenM, la atención se centra en el valor del ciclo de vida del cliente. Bob Engeringh, Director Comercial de citizenM, cree que más hoteles deberían mirar más allá del revenue por habitación y adoptar una visión más amplia del revenue management.

“La gestión del revenue neto, que no se centra únicamente en la reserva de una habitación, sino que tiene en cuenta cualquier gasto auxiliar, será una tendencia importante en 2023 y más allá” afirma.

Nuevos hábitos de los huéspedes

A pesar de todos los trastornos y la incertidumbre que hemos visto en los últimos tres años, el huésped no ha cambiado: sigue queriendo grandes experiencias. Sin embargo, lo que ha cambiado es la forma en que los huéspedes reservan habitaciones de hotel, y los hoteleros deben ser conscientes de ello, subraya Erik Tengen, Cofundador de Oaky.

“2023 promete ser un año muy emocionante para los hoteles. Los hoteleros que se dirijan al huésped de forma personalizada y específica disfrutarán de un aumento tanto de la satisfacción del huésped como de la rentabilidad”, afirma Tengen.

Suzanne Swafford, Vicepresidenta Sénior de Revenue management de Tishman Hotel Corporation, se mostró de acuerdo: “Los hoteles siempre han tardado en cambiar, pero el consumidor de hoy busca experiencias únicas e individuales. Los hoteles deben mantenerse en contacto con la evolución de las necesidades de los huéspedes y estar preparados para moverse con rapidez cuando cambie esa dinámica.”

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Sarah McCay Tams, Director of Marketing Communications.

Sarah joined Duetto in 2015 as a contributing editor covering Europe, Middle East & Africa (EMEA). In 2017, she was promoted to Director of Content, EMEA, and in 2022 promoted to Director of Marketing Communications. An experienced B2B travel industry journalist, Sarah spent 14 years working in the Middle East, most notably as senior editor – hospitality for ITP Publishing Group in Dubai, where she headed up the editorial teams on Hotelier Middle East, Caterer Middle East and Arabian Travel News. Sarah is now based back in the UK.

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