Encontrar la oportunidad en la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad

Seamos sinceros: ahora mismo el mundo está loco.

Tenemos varias crisis sucediendo al mismo tiempo. Crisis que, de por sí solas, ya serían significativas, importantes y globales. Por ejemplo, tenemos una guerra, además de una hambruna provocada por la crisis alimentaria, tenemos una inflación global, la pandemia, y la agitación política. Todo está sucediendo a la vez.

El aumento del coste de la deuda, el incremento del coste de los suministros, los retos para encontrar y mantener el talento necesario para impulsar los servicios, la inflación, el aumento de los costes de la energía y las tasas; todo ello crea una tormenta perfecta para los hoteleros. 

Es comprensible que la sensación de fatalidad se apodere de ellos. Pero cuidado. Esta sensación de fatalidad, unida a la inercia, puede generar incertidumbre, y eso es peligroso para el negocio.

En lo que tenemos que centrarnos es en la fuerza innata del sector de la hotelería. Y de ahí tirar de un sentimiento de optimismo que nos impulse hacia adelante.La mejor muestra de este optimismo la vi hace poco en la  Conferencia de Phocuswright Europe, cuando Fernando Vives, CCO de NH Hotel Group, dijo a la audiencia "Lo hemos conseguido... Tenemos que sentirnos orgullosos", al considerar cómo el sector ha superado los últimos dos años. Pero detrás de este optimismo había un mensaje importante, ya que Vives habló de cómo ha cambiado el sector en los últimos dos años.

Todos tenemos que trabajar junto a estos retos, y eso nos obliga a probar cosas diferentes sobre la marcha.

Esto nos lleva a una mentalidad similar a la que teníamos durante el intenso periodo de la Guerra Fría. En esa época existía una filosofía llamada VUCA (por sus siglas en inglés), que significa Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad.

Volatilidad

Volatilidad debido a desafíos rápidos e inesperados. Si me hubieras preguntado en diciembre de 2021, si a mediados de febrero veríamos una guerra a gran escala en el centro de Europa, no lo habría predicho. Si me hubieras preguntado en enero de 2020, si para abril de 2020 tres cuartas partes del mundo estarían encerradas en sus casas viendo Netflix por miedo a coger un bicho, tampoco lo habría predicho.

Incertidumbre

Esta volatilidad, estos rápidos cambios, crean incertidumbre en el mundo que nos rodea y nos hacen estar inseguros de lo que hacemos. Esta incertidumbre hace que sea difícil predecir y hacer previsiones. Es difícil conocer cuáles serán sus costes cuando usted ve que la inflación se dispara, tiene dificultades para contratar personal y ve que los salarios se estancan y el crecimiento retrocede. Y, ni qué decir, de cuando oye que se avecina una recesión en ciertas partes del mundo.

Complejidad

Esta incertidumbre y los cambios también crean mucha complejidad en nuestra toma de decisiones.

•  ¿Cuándo abrimos nuestra propiedad?
•  ¿Qué pisos traemos de vuelta?
• -¿Cuánto cobramos?
• -¿Qué tipo de tarifas podemos conseguir?
• -¿Qué tecnología utilizamos?

De repente hay muchas más preguntas.

Ambigüedad

Las opciones, las complejidades y la incertidumbre empiezan a arremolinarse a nuestro alrededor. Y llegamos a esa situación de "parálisis por miedo" en la que hay tantas incógnitas, hay tantas dificultades que entramos en un estado de estasis de ambigüedad. Ya no podemos tomar decisiones. Esto puede conducir a un estado de inercia muy arriesgado que frena el crecimiento y ahoga la innovación.

Somos completamente reactivos a cada crisis que aparece, y hemos perdido el control de nuestro negocio. Hemos perdido la capacidad de impulsar la toma de decisiones y nos hemos convertido en actores reactivos en el mercado.

Esta es la situación en la que se encuentran ahora muchos hoteleros. Una situación que genera pánico y dificultad para decidir cómo avanzar, no saben cómo reaccionar y trabajar con el huésped y el mercado.

El catalizador del cambio

Pero lo que ocurre en esta situación es que este entorno de incertidumbre se convierte en un catalizador para el cambio positivo. Se convierte en una enorme oportunidad para impulsar una forma diferente de hacer negocios, para acelerar las tendencias e innovaciones positivas, y para adoptar hábitos de flexibilidad, rapidez y agilidad, lo que nos permite no solo aceptar el cambio, sino impulsar el negocio hacia resultados positivos para nuestras economías y nuestros empleados.

No hay más que ver algunos de los sorprendentes inventos y cambios que hemos visto en los últimos dos años:

• El código QR se inventó en 1994, pero solo empezamos a utilizarlo cuando lo necesitamos hace dos años y medio. 
• Tenemos el check-in automatizado. 
• Tenemos una explosión de los canales de reserva directa

Tenemos una enorme progresión en la personalización de valor añadido; basta con ver la última integración de Duetto con Oaky para comprobar cómo funciona.

Estamos facilitando experiencias.

Hay que sacar lo mejor de todas las cosas y juntarlas. En Duetto, tomamos lo mejor de la automatización con lo mejor de la humanidad y creamos rutinas de automatización controladas por los clientes que les permiten mirar al mercado.

Para nosotros, esta flexibilidad y adaptabilidad se basan en varios principios fundamentales:

• Es nuestra capacidad de ser multi-tenant en un entorno cloud-based (en la nube).
• Es nuestra capacidad de mirar hacia delante, luego hacia atrás y de nuevo hacia delante con los datos del mercado.
• Es nuestra capacidad de combinar lo mejor del ser humano con lo mejor de la máquina para hacer que nuestros negocios sean lo más ágiles posible, utilizando Open Pricing en un entorno cloud-based para actualizar y adaptarse continuamente a las necesidades del mercado que nos rodea.

Dar un giro a la VUCA

De este modo, podemos darle la vuelta a la VUCA.

Visión

Podemos utilizar nuestra posición para aprovechar la volatilidad del mercado e impulsar una visión convincente sobre cómo vemos la integración de productos, servicios, interacción humana y automatización en beneficio del mercado.

Comprensión

Podemos eliminar la incertidumbre desarrollando un conocimiento más profundo de la forma en que funciona nuestra empresa, especialmente la forma en que funciona con respecto al cliente.

Claridad

Podemos despejar la complejidad, estableciendo una claridad de enfoque en los productos y las aplicaciones que tenemos.

Agilidad

Y al ser ágiles evitamos la ambigüedad, y mantenemos nuestro negocio y nuestra gente avanzando en una dirección que tiene sentido y ofrece resultados positivos para el mercado que nos rodea.

Recuerdo muchas crisis: El 11-S y el impacto que tuvo en los viajes. Algunos pensamos que nunca saldríamos de aquello. Fue un momento terrible en la historia de nuestra industria.

Recuerdo la nube de cenizas, el primer brote de SARs y el tsunami.

Recuerdo que empresas que creía icónicas y que nunca morirían, como Thomas Cook, desaparecieron del mercado.

Y observé las consecuencias de la pandemia.

Pero aquí seguimos.

Crear el cambio

Cada vez que suceden estas cosas, pivotamos, aprendemos y avanzamos.

Si somos capaces de aceptar el cambio, podremos crear modelos de hotelería ágiles y flexibles, y no solo satisfaremos las necesidades rápidamente cambiantes del cliente, sino que daremos forma a las necesidades rápidamente cambiantes del cliente.

Pero para ello tenemos que ver y comprender las grandes tendencias que se dan en el mercado:

• Sostenibilidad
• Transición digital
• Fluidez de los datos
• Intermodalidad
• Hibridación
• Metodologías de trabajo Agile
• Reajuste regional
• Fragmentación

Si somos capaces de abrazar estas cosas a través de estos cambios volátiles, si podemos ser empresas que pongan el customer journey (viaje del cliente) en primer lugar, y trabajar desde esa posición, entonces seremos los que triunfen y lo haremos juntos.

¿Está preparado para unirse a nosotros? Póngase en contacto hoy mismo:  www.duettocloud.com/contact