Jonathan Fuentes es Director de Estrategia Tecnológica para el sector hotelero en Accenture y tiene más de 12 años de experiencia. A lo largo de estos años ha colaborado con más de 15 cadenas hoteleras diferentes, siendo el encargado de liderar el proceso para definir la estrategia tecnológica y alinearla con las necesidades de negocio, aplicando para ello las últimas tendencias en tecnología.
Jonathan participará en nuestro Revenue Strategy Forum (RSF) en Londres el 1 de noviembre, con una sesión titulada: On Your Marks, Get Set, Go! Fuel for The Hospitality Commercial Race.
Hoy, aprovechamos para poneros al día con él y descubrir más sobre lo que se puede esperar de su presentación en el RSF, cómo ve a los hoteles adoptando la tecnología a medida que salen de la pandemia, y por qué ser flexible y adaptable será vital para las estrategias de revenue en 2022.
-Sin desvelar demasiado, ¿qué podemos esperar de su presentación en RSF Londres?
-En Accenture he estado trabajando durante los últimos meses en una iniciativa que se llama “Cómo utilizar los datos para impulsar el revenue en la hotelería”. Voy a utilizarla como base de mi presentación.
Esto se centra principalmente en el momento en el que nos encontramos - estamos intentando salir de esta situación de pandemia - y en cómo podemos centrarnos en los datos cuando sabemos que los datos históricos ya no son viables ni nuestra principal fuente para tomar decisiones y hacer una previsión. ¿Qué se puede hacer? Necesitas datos analíticos, datos de terceros, o datos disponibles en la web y en las redes sociales, etc. para tomar decisiones sobre el revenue.
Voy a hablar de cómo ha sido, de lo que los hoteleros están haciendo ahora, y de cómo creo que deberíamos utilizar los datos (y los que están disponibles) para aumentar los ingresos.
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-Nuestro tema es “La estrategia antes que la previsión”. ¿Cómo cree que los hoteles pueden y deben dar prioridad a la estrategia a la hora de planificar para 2022 y más allá?
-Estoy completamente de acuerdo con la afirmación. La estrategia es algo que se debe considerar antes de pronosticar en este momento, y esto es algo que continuará en el futuro cercano.
Las previsiones son muy complicadas de crear ahora mismo porque lo que ha ocurrido en el pasado ya no es actual ni viable. Los hoteles se cuestionan:
- ¿Cuánta demanda hay ahí fuera que no soy capaz de captar ahora mismo?
- ¿En qué mercados debo posicionar mis hoteles?
- ¿Cómo puedo utilizar los datos que he estado recopilando en mi negocio, y qué otras fuentes de datos necesito captar?
- ¿Cómo puedo reaccionar en pocos minutos a lo que ocurre en el mundo?
Están considerando qué tipos de tecnología necesitan para crear este tipo de previsiones, y aquí es donde la estrategia comercial se vincula a la estrategia tecnológica de las cadenas.
Un concepto que creo que será clave es tomar decisiones en tiempo real. Poder ver lo que está pasando fuera, y con esto no me refiero al conjunto de competidores o al precio de una habitación estándar en el hotel de enfrente, me refiero a que tienen que tener en cuenta cómo está la demanda, cuál ha sido el comportamiento de la demanda en redes sociales, meta-búsqueda, google, etc. Este tipo de comportamiento - la enorme cantidad de datos que se generan cada minuto puede utilizarse para predecir en tiempo real lo que va a ocurrir con su destino.
Hay que anticiparse a lo que va a ocurrir la semana que viene o la siguiente. Pero también hay que anticiparse a los acontecimientos que están ocurriendo ahora mismo.
Imagínese que en 2020, cuando el mundo estaba bloqueado, los hoteles hubieran podido anticiparse a los que llamaban para cancelar y hubieran previsto enviar un descuento o una bonificación para reprogramar esta reserva. Cambiando las cancelaciones por modificaciones de las reservas no habrían perdido al huésped. Pero estábamos en estado de shock. La anticipación en tiempos tan complicados no es fácil.
Ahora, es necesario tener la previsión para 2022, establecer expectativas de ocupación, ingresos, etc. Pero ahora lo que también se necesita es cambiar esto dinámicamente cada día y ser capaz de ser flexible y adaptarse según la demanda en ese momento.
-Usted es Director de Estrategia Tecnológica de Hotelería en Accenture. ¿En qué consiste ese puesto? ¿Y cómo sirve Accenture al sector de la hostelería?
-Formo parte del equipo de Travel Europe de Accenture y llevo 12 años trabajando aquí, siempre en funciones relacionadas con la hostelería y la tecnología. Así fue como conocí a Duetto, a Cristina Blaj y a Michael Schaeffner.
Mi posición es muy cercana a los CIO y CTO de las cadenas hoteleras, para ayudarles a tomar decisiones sobre su estrategia tecnológica. A medida que la tecnología aumenta su importancia en nuestro sector, otras áreas de negocio también participan en las conversaciones sobre tecnología para alinear mejor sus objetivos.
Intento ayudarles a decidir cuáles son los mejores pasos a dar en el futuro para alinear su estrategia tecnológica con su estrategia empresarial.
-¿Ha acelerado la pandemia la necesidad de cambio en el sector de la hostelería? Y ¿Cómo ha llevado esto a una mayor adopción de la tecnología y la automatización?
-Mucha gente quiere viajar, muchas empresas quieren empezar a celebrar eventos, y todas las cadenas hoteleras quieren adquirir la mayor parte de esta demanda. Es muy importante estar presente en el lugar y en el momento en el que un huésped quiere hacer una reserva.
Hemos pasado por diferentes fases. Cuando se produjo el cierre, la mayoría de las cadenas hoteleras se plantearon detener la adopción de la tecnología. Decían: “No sabemos qué va a pasar”. Pero tenían algunas cosas que arreglar: actualizar el PMS, por ejemplo, y lo hicieron. Nosotros pensamos: “Esto está pasando ahora, pero en cualquier momento la demanda volverá a subir y estaremos como antes”.
Más tarde, a partir de diciembre en Europa, las empresas empezaron a pensar: “Vale, ahora se cumple un cierto patrón en las noticias de las vacunas, el mercado se va a reiniciar, y tenemos que estar preparados” y empezaron a pensar en cómo iban a hacerlo. Empezaron a utilizar las herramientas tecnológicas para reiniciar el negocio.
El ocio se reanuda y el negocio se va a reanudar en los próximos meses (esperamos). Está claro que las cadenas hoteleras están dispuestas a invertir en su transformación tecnológica para ser las primeras en esta carrera comercial.
-¿Cuál será el impacto de la automatización en nuestra industria después de la pandemia?
-La automatización va a ser clave en las tendencias tecnológicas del sector a corto plazo. Y cuando se habla de automatización se habla de cómo estamos utilizando la IA (inteligencia artificial) y el análisis predictivo para automatizar, impulsar los ingresos o incluso reducir las ineficiencias de los procesos.
El sector de la hostelería ha llegado históricamente tarde al uso de la automatización, pero ahora se está popularizando.
Lo que veo es que otros sectores se han centrado más en el uso de la automatización para reducir los costes y la carga de trabajo, mientras que la hotelería se centra más en cómo automatizar los procesos para aumentar los ingresos y, sinceramente, desde una perspectiva responsable de la IA, nos encanta esta posición.
-¿Cómo se han adaptado los hoteles a las nuevas y cambiantes condiciones del mercado?
-La situación es mixta. Algunas cadenas están trabajando en la planificación de su estrategia tecnológica para los próximos cinco años, mientras que otras se han detenido.
Otros están empezando a abrir y construir nuevos hoteles, lo que es una señal del bienestar del negocio.
Es increíble la capacidad de adaptación de nuestro sector. Siempre me alegra saber que mis clientes están abriendo hoteles.
Tanto para los inversores como para los propietarios de hoteles, esta es también una buena oportunidad en este momento. Hay mucha gente dispuesta a invertir en hotelería en este momento.
No se pierda la presentación de Jonathan Fuentes en RSF Londres el 1 de noviembre. Inscríbase hoy mismo en este evento gratuito. Visite: https://www.revenuestrategyforum.com/london