Après deux années de bouleversements et de confusion, le secteur du tourisme ressent le besoin d'appuyer sur le bouton de réinitialisation. Les retombées et la transformation économiques de la pandémie sont très éloignées de la grande récession et des événements qui l'ont précédée - lorsque la demande est revenue, les activités sont en grande partie revenues à la normale. Dorénavant, les modèles de l'offre et de la demande évoluent constamment, ce qui a un impact sur la capacité des hôteliers à prévoir et à agir de manière rentable sur la demande des consommateurs qui est en évolution permanente, et à s'adapter avec flexibilité à la gamme, à la technicité, à la fiabilité et à d'autres facteurs pour se démarquer de leurs concurrents.
Comment la pandémie a-t-elle spécifiquement remodelé le secteur ? Quelles tendances sont à prévoir pour l'année à venir ? Quelles actions et quels outils les équipes du département commercial des hôtels utilisent-elles pour leur permettre de maîtriser la nouvelle conjoncture ?
[Ce blog est un extrait de notre dernier rapport spécial, Re-booting Revenue : Refreshing Strategies for 2022 and beyond. Découvrez ce que les experts du secteur au niveau mondial considèrent comme les tendances et les perspectives à privilégier en 2022. Téléchargez dès aujourd'hui : https://www.duettocloud.com/fr/special-reports/rebooting-revenue-2022]
Nous avons récemment interrogé des hôteliers du monde entier et analysé leurs réponses pour évaluer leur perception et leurs priorités en matière de revenue management, d'outils de gestion financière et de nouvelles technologies. Nous avons ensuite demandé à un groupe d'experts du secteur, aux profils très variés, de nous faire part de leurs meilleures propositions concernant les tendances pour 2022 et au-delà.
Collectivement, ces informations basées sur les données sont de nature à encourager les opérateurs, les équipes dirigeantes, les indépendants, les agences de voyages, les casinos, etc. à harmoniser et à définir des stratégies de gestion financière adaptées à ce nouvel écosystème dans lequel nous opérons tous.
7 tendances de revenus à surveiller en 2022
1. L'investissement dans les technologies se généralise
L'investissement dans les technologies est essentiel afin de préparer l'avenir. Les investissements dans les technologies ont donc augmenté pendant la pandémie, ce qui n'est guère surprenant. Ils devraient encore s'accroître à mesure que les hôteliers sortent de la crise et que de nouvelles dépenses sont possibles grâce à la reprise des activités.
Les sondés maîtrisent bien la technologie, 67 % d'entre eux utilisant déjà un revenue management system (RMS) pour optimiser les tarifs et rationaliser la rentabilité financière. Cependant, et ce point est sans doute plus important, un grand nombre parmi ceux qui n'exploitent pas de RMS envisagent d'investir prochainement dans ce système. Dans l'ensemble, 77,6 % des sondés s'attendent à ce que leurs investissements en matière de technologie hôtelière se renforcent au cours des trois prochaines années.
2. Les circuits directs sont essentiels
En ce qui concerne l'optimisation des activités, les résultats de l'enquête montrent que l'accent est toujours mis sur le développement des activités directes. Les cinq principaux domaines d'intérêt pour 2022 étaient :
- Gestion des canaux - site internet / email / téléphone (79%)
- Entreprises (47,1%)
- Groupes d’entreprises (42.9%)
- Activité OTA (40%)
- Tour-opérateur, commerce de gros, FITs (31,9%)
En termes de gestion des canaux, les cinq principaux domaines d'intérêt étaient :
- Propre site internet (91,9%)
- Investir dans la méta-recherche (67,6%)
- Investir dans la fidélisation (61%)
- Inciter l’OTA (45,7%)
3. L’intégration est le plus gros besoin du RMS
L'enquête a également demandé aux sondés d'énumérer leurs trois tendances les plus importantes en matière de Revenue Management en 2022. Les tendances les plus importantes pour 2022 ont été identifiées comme
- Systèmes intégrés (58,6%)
- Automatisation (54,8%)
- TRevPAR (36,7%)
- Parcours numérique des clients (31,4 %)
- Recettes annexes (29%)
Bien que le développement de la technologie dans les hôtels se soit accéléré au cours des deux dernières années, la profession tarde encore à la généraliser et à l'optimiser. Cependant, il est rassurant de constater que de plus en plus de décideurs du secteur se concentrent sur la migration et la mise à niveau technologiques, ainsi que sur la création d'une pile technologique intégrée, tant au niveau de la propriété que de l'activité.
4. Le RMS au centre de la conduite du changement
La consultante en hôtellerie et innovateur technologique Ira Vouk appelle l'industrie à adopter une approche holistique et axée sur le profit en matière de revenus. Elle va plus loin en brisant le statu quo en matière de technologie hôtelière, en préconisant que le RMS occupe le devant de la scène (au lieu du PMS) en tant que pivot des opérations hôtelières.
Il y a beaucoup d'avantages à considérer la plateforme de revenue management comme le centre de l'écosystème. C'est une question de données, après tout. Les hôteliers les plus avancés comprennent désormais qu'ils doivent commencer à construire leur écosystème technologique à partir de l'élément le plus « exigeant » en termes de données, jouant un rôle fondamental dans leur stratégie commerciale, puis remonter à la source pour trouver le bon PMS et non l'inverse.
De même, Wilhelm Weber, de SHS - Swiss Hospitality Solutions, estime que la période actuelle est une excellente occasion de relancer le processus, mais il insiste sur le fait que les solutions intelligentes doivent être au cœur de cette démarche. « La technologie et la digitalisation devraient être au cœur de vos plans de conduite du changement », écrit-il.
5. Les résultats des hôtels se stabilisent à nouveau par rapport aux résultats antérieurs
Les indicateurs de performance de l'industrie hôtelière se sont stabilisés depuis la fin de l'année 2021. Toutefois, les chiffres sont en baisse par rapport aux références de 2019. Selon Lloyd Biddle, directeur des solutions d'entreprise chez Duetto, « Bien qu'une trajectoire ascendante soit manifeste, le secteur a encore enregistré des résultats modérés en matière de RevPAR global par rapport à la période de comparaison de 2019. Alors que le taux d'occupation est plus faible par rapport à celui de 2019 pour toutes les échelles de chaînes (à l'exception de l'économie), la croissance de l'ADR est toujours le point positif au cours de la période du T1 traditionnellement caractérisée par une faible demande. »
L'analyse par Biddle de nos dernières données du Duetto Pulse Report révèle également que « les recherches d'hébergement sur Internet restent très élevées dans le monde entier, en particulier aux États-Unis et en Europe. En outre, tous les hôtes potentiels ne se contentent pas de regarder, puisque les réservations mondiales ont augmenté de 50 %, notamment en Amérique latine. Cette intensification de l'activité s'est traduite par un pic de 34 % de l'occupation engagée (réservations de passage + réservations de groupes) pour l'année 2022, avec une augmentation moyenne de la tarification de deux points par rapport à l'année dernière, ce qui surpasse nettement les taux d'inflation exponentiels constatés pour la majorité des biens et services. »
6. Les loisirs continuent de creuser l'écart
Alors que les loisirs poursuivent leur positionnement dans la perspective d'une croissance agressive (notamment par rapport à d'autres segments) en 2022, les hôtels continuent de miser sur leurs produits et leurs activités de commercialisation pour séduire davantage d'hôtes de loisirs et augmenter leur part de portefeuille.
Kelsey Fenerty, analyste principale chez STR, et Jamie Lane, vice-président de la recherche chez AirDNA, soulignent tous deux que l'émergence d'un hébergement « alternatif » est très appréciée des vacanciers, qui souhaitent bénéficier du confort et de la sécurité de leur domicile tout en changeant de décor.
L'avantage des types d'hôtels non traditionnels et des catégories de biens non hôteliers, c'est qu'ils sont généralement orientés vers les loisirs, ce qui leur donne une longueur d'avance lors de la reprise.
7. La segmentation devient encore plus pointue
Si une seule réalité reste inchangée en 2022 et à l'avenir, c'est que le client reste au centre des préoccupations. Les établissements hôteliers qui sauront identifier des solutions agiles, efficaces et créatives pour se connecter à leurs clients par le biais de services personnalisés seront ceux qui connaîtront le plus de succès en 2022.
« Nous allons assister à une forte mobilisation en faveur de la clientèle cette année, tant par l'utilisation de la technologie en termes de marketing, d'offres personnalisées et de fidélisation par l'évolution des plateformes relatives aux données clients, que par un regain d'intérêt et de reconnaissance pour les réservations directes et un croisement plus important entre les voyages de loisirs et d'affaires. La segmentation telle que nous la connaissons n'existe plus. Le client est assis dans un segment unique », explique Chris Crowley, vice-président principal des ventes, Duetto.
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