Soyons honnêtes : c'est un monde fou en ce moment.
Nous avons des crises en cours qui, à elles seules, seraient significatives, majeures et mondiales, et plusieurs de ces choses se produisent en même temps. Par exemple, nous avons la guerre, une famine avec la crise alimentaire, l’inflation mondiale, la peste et un fléau avec la pandémie, et des bouleversements politiques. Tout cela se produit en même temps.
L'augmentation du coût de la dette, l'augmentation du coût des fournitures, les difficultés à trouver et à conserver les talents nécessaires pour assurer les services, l'inflation, l'augmentation des coûts d'énergie et des frais ; tout cela crée une tempête parfaite pour les hôteliers. Il est compréhensible qu'un sentiment de malheur puisse s'installer. Mais attention. Ce sentiment de malheur, associé à l'inertie, peut créer une stase et une incertitude, ce qui est dangereux pour les affaires.
Ce sur quoi nous devons nous concentrer, c'est la force innée de l'industrie hôtelière. Et en tirer un sentiment d'optimisme pour nous propulser vers l'avant.
J'ai pu constater cet optimisme récemment lors de la conférence Phocuswright Europe, lorsque Fernando Vives, CCO du groupe NH Hotel, a déclaré à l'auditoire : " Nous avons réussi... Nous devons être fiers ", en évoquant la façon dont le secteur a traversé ces deux dernières années. Mais derrière cet optimisme se cachait un message important, car Vives a parlé de la façon dont le secteur a changé au cours des deux dernières années.
Nous devons tous relever ces défis, ce qui nous oblige à essayer des choses différentes au fur et à mesure.
Cela nous ramène à un état d'esprit similaire à celui qui prévalait pendant la période très intense de la guerre froide. À cette époque, il existait une philosophie appelée VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, and Ambiguity).
Volatilité
Incertitude
Complexité
Cette incertitude et ces changements créent également beaucoup de complexité dans notre prise de décision.
Il y a soudain tellement plus de questions.
Ambiguïté
Nous sommes juste complètement réactifs à chaque crise qui se présente, et nous avons perdu le contrôle de notre entreprise. Nous avons perdu la capacité de piloter la prise de décision, et nous sommes devenus des acteurs réactifs sur le marché.
C'est la situation dans laquelle se trouvent actuellement de nombreux hôteliers. Cette situation génère la panique et la difficulté à décider d'aller de l'avant, ils ne savent pas comment réagir et travailler avec le client et le marché.
Mais ce qui se passe dans cette situation, c'est que cet environnement d'incertitude devient un catalyseur de changement positif. Cela devient une énorme opportunité de conduire une manière différente de faire des affaires, d'accélérer les tendances et les innovations positives, et d'adopter des habitudes de
flexibilité, rapidité et d'agilité, qui nous permettent non seulement d'accepter le changement, mais aussi de faire avancer l'entreprise vers des résultats positifs pour nos économies et nos employés.
Il suffit de regarder certaines des inventions et des changements étonnants que nous avons vus au cours des deux dernières années. Le code QR a été inventé en 1994, mais nous n'avons commencé à l'utiliser que lorsque cela était nécessaire, il y a deux ans et demi. L'enregistrement est automatisé. Nous assistons à une explosion des canaux de réservation directe et à une énorme progression de la personnalisation à valeur ajoutée. Il suffit de voir la dernière intégration de Duetto avec Oaky pour comprendre comment cela fonctionne. Nous favorisons les expériences.
Nous devons prendre le meilleur de toutes les choses et les mettre ensemble. Chez Duetto, nous prenons le meilleur de l'automatisation avec le meilleur de l'humanité et créons des routines d'automatisation contrôlées par les clients qui leur permettent de regarder le marché.
Pour nous, cette flexibilité et cette adaptabilité reposent sur plusieurs principes fondamentaux :
En faisant cela, nous pouvons faire tourner VUCA (Vision, Understanding, Clarity, Agility) à l'envers.
Vision
Nous pouvons utiliser notre position pour prendre en compte la volatilité du marché et proposer une vision convaincante de la manière dont nous envisageons l'intégration des produits, des services, de l'interaction humaine et de l'automatisation pour le bénéfice du marché.
Comprendre
Nous pouvons éliminer l'incertitude en développant une compréhension plus profonde de la façon dont notre entreprise fonctionne, en particulier de la façon dont elle fonctionne avec le client.
Clarté
Nous pouvons éliminer la complexité en nous concentrant clairement sur les produits et les applications que nous avons.
Agilité
En étant agile, nous évitons l'ambiguïté et nous faisons en sorte que notre entreprise et nos employés avancent dans une direction qui a du sens et qui produit des résultats positifs pour le marché qui nous entoure
Je me souviens de nombreuses crises : Le 11 septembre et l'impact qu'il a eu sur les voyages. Certains d'entre nous pensaient que nous ne nous en sortirions jamais. Ce fut un moment terrible dans l'histoire de notre secteur.
Je me souviens du nuage de cendres, de la première épidémie de pneumonie atypique et du tsunami.
Je me souviens d'entreprises que je croyais emblématiques et immortelles, comme Thomas Cook, qui ont disparu du marché.
Et j'ai observé les conséquences de la pandémie.
Mais nous sommes toujours là.
Si nous pouvons embrasser le changement, nous pouvons créer des modèles d'accueil agiles et flexibles, et nous ne nous contenterons pas de répondre à l'évolution rapide des besoins du client, nous façonnerons l'évolution rapide des besoins du client.
Mais pour ce faire, nous devons voir et comprendre les grandes tendances qui se font sentir sur le marché
Si nous pouvons embrasser ces éléments à travers ces changements volatils, si nous pouvons être des entreprises qui placent le parcours client au premier plan, et travailler à partir de cette position, alors nous serons ceux qui réussiront et nous le ferons ensemble.
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